[摘要]供应事件是商品混凝土企业经营活动中不可避免的危机事件。如何对供应事件进行有效管理，避免或者减少供应事件的发生，对于企业经营管理者来说是一件特别头痛的事。笔者认为用危机管理理论，建立系统的管理模式是商品混凝土企业有效管理供应事件的良好方法。

[关键词]商品混凝土企业；商品混凝土供应事件；危机管理；风险管理

在商品混凝土供应过程中经常出现诸如突发事件、顾客投诉、混凝土强度不合格、裂缝等状况，一直困扰着企业经营管理者，但也拿不出有效办法来解决。这些状况像细菌一样长期存在于企业中，时不时会爆发出来，让人睡不着觉、咽不下饭。这些状况笔者称之为商品混凝土供应事件。什么是供应事件？笔者定义为：商品混凝土企业经营管理中业务承接、采购、生产、试验、运输、交付过程中的某环节，因为人的失误、物的故障或者管理因素，其结果可能直接或间接导致人身伤害、经济损失、顾客投诉、质量问题（事故）或这些情况的组合。供应事件是商品混凝土企业生产供应过程中一种特有的现象，例如以下一些案例：

（1）某搅拌站司机送混凝土到现场后，下车没戴安全帽，一根钢管从天而降，击中头部，当场身亡，其家属悲痛欲绝。

（2）某搅拌站检修搅拌机，机外未做标识，换班人不知情，开动搅拌机生产混凝土，机内人员不幸丧生，混凝土被运到工地卸料出来才发现情况，为时已晚。

（3）某搅拌站到一个工地同时有多个部位供应混凝土时，驾驶员没有看清楚部位就开到其中一个部位去打料，结果被试验员发现打错了部位，但已经浇筑了半车多，造成质量事故。

（4）某工地在浇筑梁板混凝土时采用泵车打料，用0.5m3砂浆进行润管，润管后的砂浆分散打入柱墙施工缝，混凝土浇筑后拆柱墙模板发现施工缝部位有夹砂层，施工单位责怪搅拌站混凝土质量太差，要求赔偿。

（5）某工地在浇筑二层板，施工单位管理人员不到场进行监督，现场工人往混凝土中加水，当时正值气温为38℃高温，施工后不久混凝土板面就开始出现裂缝，施工单位未采取任何防裂措施，等到工程验收时发现板面裂缝严重、漏水和强度不合格，验收没有通过，施工单位拒绝支付商品混凝土款。

……

这样的案例如家常便饭，对商品混凝土企业来说是一种严峻的考验，很多企业因此而蒙受巨大的经济损失，或者形象受损。笔者经过长期的实践，认为要有效地解决，需要建立一套系统和完善的应对机制，尽量避免和减少供应事件的发生。

笔者认为，引入危机管理模式是商品混凝土企业应对供应事件管理最为有效和系统的办法。危机管理被定义为“PPRR”模式，“PPRR”模式指危机管理四个阶段的工作：危机前的预防(Prevention)、危机前的准备(Preparation)、危机爆发时的应对(Response)和危机结束期的恢复(Recovery)。商品混凝土企业各种类型的供应事件管理也应该经历这四个阶段。

经过长期的实践，笔者把供应事件的管理模式总结如下：

（1）树立供应事件的风险意识。供应事件无时不在、无处不有，企业必须随时具备供应事件风险意识，事先考虑到各个供应环节上的各种不确定性与风险，居安思危，才能做好应对供应事件发生的准备。

（2）供应事件的风险评估。经常预测企业可能会存在什么样的供应事件风险，是树立风险意识的延伸。我们不能等待供应事件的出现，而是应该主动去评估什么样的供应事件会发生。由于时间和资源的稀缺性，使我们不能对每一种情况和不确定性进行管理，这就需要建立某种形式的优先注意权。这种优先注意权通常是由对每种供应事件风险的大小及事发频率的估量来决定的。列入优先管理等级的一定是与人员伤亡、顾客重大投诉、突发事件、混凝土强度和裂缝有关的供应事件风险。

供应事件风险评估实例如表1所示。

表1供应事件风险评估实例

序号

可能发生的供应事件

可能性

严重程度

发生地点

管理级别

1

司机、现场试验员未戴安全帽，钢管落下身亡事故。

★★☆☆☆

严重

施工现场

2

司机站在泵车篦板上，脚筋被叶片搅断。

★☆☆☆☆

一般

施工现场

3

检修搅拌机时，人员伤亡。

★★★★☆

严重

搅拌楼

优先

4

搅拌楼漏电，造成人员受伤。

★★★☆☆

一般

搅拌楼

5

搅拌车跑错工地。

★★★☆☆

严重

施工现场

优先

6

混凝土打错部位

★★★☆☆

严重

施工现场

优先

7

搅拌车在路上误反转。

★★★☆☆

一般

施工现场

8

装料前未卸净筒内积水，造成砼坍落度过大。

★★★☆☆

严重

搅拌楼

优先

9

水泥库换成粉煤灰库，误将粉煤灰当水泥用。

★★★☆☆

严重

搅拌楼

优先

10

粉煤灰与水泥混仓，或不同标号、不同厂家水泥混仓。

★★★☆☆

严重

搅拌楼

优先

11

粉煤灰与水泥数据输入电脑时对调，整块板敲掉。

★★★☆☆

严重

搅拌楼

优先

12

电话委托下单，技术数据出错。

★★★☆☆

严重

业务承接

优先

13

断车断料

★★★☆☆

严重

施工现场

优先

14

板面裂缝渗水

★★★☆☆

严重

施工现场

优先

15

泵车润管砂浆打到柱墙施工缝,造成拆模后柱墙夹砂

★★★★★

严重

施工现场

（3）供应事件的管理。

1）建立供应事件管理机构。制定出管理供应事件工作程序，明确主管领导和成员职责。供应事件管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在企业管理层设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的供应事件的性质和概率灵活决定。

2）对评估出优先管理等级的供应事件风险进行管理的首要工作是建立教育培训制度，涉及这些风险的岗位应该进行交底和培训，使他们树立必须将供应事件消灭在萌芽状态的思想。

3）针对优先管理等级的供应事件风险制定预防措施。例如1：供应事件“搅拌车跑错工地”。

预防措施：a）安装GPS系统对搅拌车运行路线进行监控；b)要求驾驶员在签收交货单时对工地名称、部位进行核对；c）驾驶员到工地时先将交货单交给现场调度员核对工地名称后再让施工单位签单。

例如2：供应事件“水泥库换成粉煤灰库，误将粉煤灰当水泥用”。

预防措施：a）制定库位图制度，当库名发生变化时及时进行更名，并做好交接班管理；b）不允许粉罐车驾驶员单独打库，每次粉料打库时，仓库管理员必须到场监督；c）粉料库进口上锁，粉罐车驾驶员要打料时，必须找仓库管理员开。

4）针对优先管理等级的供应事件风险制定信息监测机制。

预防供应事件发生需要重点做好以下信息的收集与监测：一是在任务承接、任务安排、泵车调度过程中随时收集施工单位对产品质量、供应服务的反馈信息，确保开盘准时性以及配合比及时性；二是对原材料库存安全量不定期进行监控，避免发生生产过程中原材料供应中断；三是通过GPS系统对断车断料、跑错工地、搅拌车超速等供应事件风险进行监测和预警；四是在施工现场派专人监控施工过程中混凝土施工性能，并且监控施工过程中浇筑方式、振捣、二次抹压、养护及后续养护状况，预防混凝土不合格或者裂缝发生；五是在施工中监测现场人员遵守工地安全情况，及时杜绝安全事故发生；六是对监测到的供应事件信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的供应事件类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出供应事件警报。

5）针对优先管理等级的供应事件风险制定通畅的信息沟通系统。一是调度指挥中心每天定期对第二天生产任务安排与各部门进行沟通，从原材料用量、搅拌楼维护、每天工地数量和供应混凝土总方量、泵车出车时间和与下个工地衔接时间、各时间段搅拌车出车数到混凝土强度等级、浇筑部位，以及工地注意事项如重点部位、行车路线、签单人姓名等都应沟通清楚；二是供应过程中调度指挥中心必须与泵车、搅拌车、现场调度员、工地负责人、机汽修人员等都应该保持信息沟通；三是供应过程中试验室必须派出技术服务人员到施工现场就混凝土性能、浇筑部位振捣方式、二次抹压、养护以及后续工序注意事项与施工单位做好沟通，必要时进行指导，避免因施工通病造成混凝土裂缝和强度不合格。

6）针对优先管理等级中可能发生突发状况的供应事件风险，如搅拌车在途中突然坏了、工地供应过程中泵车坏了、搅拌楼打料打了一半坏了、搅拌楼突然停电了、现场调度员或者试验员出现了安全事故等，建立快速处理的应急机制。这个应急机制的指挥系统为调度中心，设立了专项处理的负责人，如搅拌车队长专门处理搅拌车突发状况、机修班长专门处理搅拌楼突发状况等等，还有应急领导小组等等。

（4）供应事件发生时的应对管理。

一般而言，供应过程中风险控制措施做得再得力，供应事件还是会爆发的，但这种供应事件一般是突发性的，如运输车突然坏了、搅拌机突然坏了、泵车突然坏了、停电了、人员安全事故等等，商品混凝土企业需要立即启动应急机制，由调度指挥中心进行统一指挥，在最短时间内处理完毕，降低经济损失，减少顾客投诉。

笔者对供应事件应急处理总结了以下的原则：

1）立即处理、不要扯皮与耽误，时间就是金钱；

2）态度决定一切，坦诚务实，不要狡辩，慎用沉默；

3）主动弥补过失，勇于承担责任；

4）尽早收官，让恶梦早日结束。

（5）供应事件发生后的总结。

供应事件发生后的第一件任务就是要去研究供应事件爆发的原因，不要两次掉入同一个陷阱。

1）对供应事件产生的原因进行系统的调查，避免可预防供应事件的再次爆发。

2）对预警系统进行评价，分析为何预警系统没能对供应事件的爆发做出反应，并对其进行改进。

3）对企业的供应事件管理工作进行评价，详细列举供应事件管理过程中出现的问题和成功的经验。

4）针对上述问题提出解决方案，利用本次供应事件处理过程的经验和教训来改进自己的工作。

商品混凝土供应事件有以下特点：突发性、破坏性、不确定性、急迫性、信息资源紧缺性和客户的

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